Ziik anima a R-kioski, en Finlandia, a replantearse su comunicación interna

Acerca de la empresa

Los orígenes de la cadena R-kioski se remontan a 1910, cuando se abrieron las primeras librerías ferroviarias en las estaciones a lo largo de las líneas de tren de Finlandia. En la actualidad, la cadena cuenta con unas 440 tiendas, aunque esta cifra no es fija. R-kioski abre y cierra tiendas con regularidad para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes y en la demografía.

R-kioski es propiedad de Reitan AS, que también es propietaria de las cadenas danesas y noruegas de tiendas de conveniencia 7-Eleven. Las empresas no cuentan con un departamento de TI centralizado ni compartido, pero se les anima a compartir ideas y experiencias. Así pues, cuando R-kioski decidió que era el momento de buscar una nueva solución de intranet, echó un vistazo a la versión danesa de la intranet social Ziik, con la marca 7-Eleven, y le gustó lo que vio. Tras un periodo de implementación y pruebas piloto con la oficina de asistencia de R-kioski, la solución se implantó en todo el país de los mil lagos.

En este artículo, la directora de sistemas de información (CIO), directora de transformación digital (CDO) y directora de productos (CPO) de R-kioski, Maria Sjöroos; el franquiciado Jukka Vuollo; y la empleada de la tienda Sanni Pettinen comparten sus experiencias al trabajar con el software de intranet social de Ziik.

Retos a los que se enfrenta Ziik

Sistema de comunicación interna anticuado

Uno de los principales problemas a los que se había enfrentado R-kioski era un sistema de comunicación interna obsoleto. O, mejor dicho, dos. Inicialmente, R-kioski había creado su propia intranet con WordPress. Y, aunque allí podían compartir guías, manuales y otros documentos importantes, solo permitía una comunicación unidireccional. R-kioski quería que sus empleados pudieran plantear preguntas y aportar comentarios. Esto les llevó a utilizar Facebook Workplace durante dos años. Sin embargo, algunos problemas importantes les llevaron a volver a buscar otras opciones. Maria Sjöroos explica: «Muchos de nuestros gerentes de tienda y dependientes aún no estaban en Facebook, así que eso suponía un problema. Además, seguíamos teniendo que mantener todos los manuales en la antigua intranet de WordPress. Recibimos muchas críticas de los franquiciados, que no estaban contentos con tener que trabajar en dos sistemas diferentes».

Jukka Vuollo, uno de los franquiciados, está de acuerdo: «Una de las mejores cosas del nuevo sistema es que ya no hay que abrir diferentes bases de datos, como hacíamos antes».

Rentabilidad: la gota que colmó el vaso

Maria Sjöroos: «Cuando nos dimos cuenta de que, en aquel momento, Workplace no se estaba desarrollando para convertirse tanto en una plataforma social como en una intranet en la que pudiéramos almacenar los manuales, empezamos a plantearnos buscar una nueva solución». Y añade: «Además, Workplace decidió modificar sus tarifas de licencia: si queríamos que nuestros empleados pudieran acceder a la plataforma tanto desde nuestros ordenadores de punto de venta como desde sus teléfonos móviles, el precio subía bastante. Así que, al final, encontrar una nueva solución también se convirtió en una cuestión de rentabilidad. La decisión no fue tan difícil de tomar: conseguimos algo más práctico por un precio menor».

Requisitos para nuevas soluciones

Acceso desde diferentes plataformas

Compartir y actualizar guías, manuales y otros documentos importantes era un requisito fundamental, al igual que disponer de un entorno único para todas las funciones sociales, como el chat y los grupos, y para trabajar con documentos. Al mismo tiempo, era importante que se pudiera acceder a la plataforma tanto desde ordenadores con Windows como desde teléfonos móviles.

«Nuestros ordenadores de punto de venta funcionan con Windows. Esto nos permite disponer también de todo tipo de interfaces. Y si eres un dependiente que necesita consultar algo, es posible que prefieras hacerlo en tu terminal de punto de venta en lugar de tener que mirar el móvil mientras atiendes a un cliente. Por eso, también necesitábamos esa función», explica Maria Sjöroos.

Fácil de usar

Tras un periodo de implementación y pruebas, en el que Ziik se puso en marcha primero en la Oficina de Asistencia de R-kioski, con 100 empleados, y posteriormente en tiendas seleccionadas, la plataforma se abrió a todos los empleados a principios de 2021. Los empleados se acostumbraron enseguida a la plataforma, ya que les resultó muy fácil de usar. Sanni Pettinen, empleada de una tienda, explica: «Es muy fácil de usar, porque la experiencia de usuario es muy similar a la de otras redes sociales, así que fue fácil aprender a utilizarla».

Al franquiciado Jukka Vuollo también le resulta fácil utilizar Ziik: «En general, allí encontrarás exactamente lo que buscas».

Es más fácil conseguir ayuda

Sanni Pettinen también destaca cómo Ziik les ha facilitado a ella y a sus compañeros obtener ayuda cuando la necesitan: «Cuando estoy en la tienda, utilizo Ziik desde el terminal de punto de venta y, básicamente, solo tengo que echar un vistazo a la página de inicio para encontrar lo que necesito. Si surge alguna duda o problema en la tienda, utilizo un grupo creado específicamente para plantear preguntas y en el que puedo obtener una respuesta rápidamente». Sanni y sus compañeros también utilizan Ziik para intercambiar turnos: «A veces utilizo la función de chat para encontrar sustitutos si un compañero se ha puesto enfermo».

Mayor implicación

En palabras de Sanni Pettinen, empleada de la tienda: «Tengo la sensación de que el espíritu de comunidad ha aumentado». Sanni también destaca que es divertido seguir todos los comentarios de las publicaciones. En un tono más serio, la directora de Informática (CIO), directora digital (CDO) y directora de Productos (CPO), Maria Sjöroos, percibe ese mayor compromiso en el número de preguntas que recibe sobre los manuales de la empresa. «Por contrato, debemos mantener actualizados los manuales de la empresa, y los franquiciados deben estar al día de su contenido. Abarcan temas importantes como los conceptos de las tiendas, la seguridad, la salud, etcétera. Desde el lanzamiento de Ziik, hay mucho más interés en ellos, y más preguntas y debates al respecto».  

Una iniciativa para reformar las políticas de comunicación interna

Una consecuencia sorprendente de implantar Ziik en toda la empresa ha sido que la cantidad de mensajes que se publican resulta a veces abrumadora. Como dice Jukka: «Mis empleados comentan que a veces resulta complicado utilizar Ziik debido al número de mensajes y no tanto por la propia interfaz de usuario». Sanni está de acuerdo: «A veces parece que se pierde información porque hay muchísimas publicaciones cada día». Afortunadamente, Maria Sjöroos conoce el motivo: «Cuando lo pusimos en marcha, simplemente importamos todos los grupos y estructuras de la empresa de la antigua intranet a Ziik. Esto ha generado una cantidad excesiva de mensajes, ya que la gente publica en varios grupos a la vez. Por eso, estamos revisando nuestros procesos de comunicación interna. Se podría decir que poner en marcha Ziik también ha sido como ponernos un espejo delante de nuestra propia organización y descubrir aspectos que mejorar y optimizar. Ahora lo vemos con claridad».

Colaboración con Ziik

Maria Sjöroos, directora de sistemas de información (CIO), directora de datos (CDO) y directora de productos (CPO), considera que la colaboración con Ziik ha sido un gran éxito. «Creo que nuestra colaboración, así como su nivel de atención al cliente, han sido muy buenos desde el inicio del proyecto. Mantenemos muchas conversaciones sobre su plataforma y creo que, en ocasiones, les ha sorprendido la forma en que queremos utilizarla. Pero nos escuchan y mantenemos un buen diálogo. Tenemos muchas peticiones y, si no tienen una solución inmediata, las añaden a su lista de tareas pendientes y, al final, se llevan a cabo. Por supuesto, los problemas urgentes se resuelven de inmediato».