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Reino Unido
Franquicia del sector hotelero
Wonderfield Group es una empresa alimentaria internacional y multicanal que opera en los sectores de la restauración, los quioscos minoristas, la fabricación y las franquicias. En el Reino Unido e Irlanda, la empresa cuenta con 33 restaurantes YO! Sushi y más de 550 quioscos minoristas de marcas como YO! Sushi, Panku, Bento, Sushi Circle y UZUZU. Mientras que los restaurantes están gestionados de forma centralizada, aproximadamente el 95 % de los quioscos son gestionados por socios franquiciados.
Esto da lugar a un entorno operativo muy diverso. Los equipos de los restaurantes de la empresa, los socios franquiciados, los compañeros que trabajan sobre el terreno y los departamentos de apoyo central necesitan acceder a la información, pero sus necesidades suelen ser diferentes. Por lo tanto, ofrecer una comunicación específica y relevante, al tiempo que se mantiene la coherencia en toda la organización, es fundamental para el éxito operativo.
Más allá del intercambio tradicional de información
Al igual que muchas organizaciones, Wonderfield ha dependido históricamente de una combinación de sistemas, entre los que se incluyen SharePoint, una intranet corporativa y Ziik. A medida que el negocio evolucionaba y la gestión de sus quioscos pasaba de un modelo basado principalmente en establecimientos propios a uno predominantemente franquiciado, las necesidades de comunicación se volvieron cada vez más complejas.
El reto ya no consistía simplemente en publicar información. La empresa necesitaba una forma de:
Para abordar esta cuestión, Wonderfield llevó a cabo una revisión exhaustiva de la estructura, la gobernanza y la gestión de Ziik. Bajo la dirección del equipo de Operaciones Centrales, la plataforma se rediseñó para dar mejor respuesta a las diversas necesidades de sus usuarios.
En la actualidad, Ziik actúa como centro de información central tanto para los equipos corporativos como para los socios franquiciados, con permisos y estructuras de contenido diseñadas en función de su relevancia operativa.
«La estructura jerárquica y la forma en que se gestiona la plataforma nos permiten asegurarnos de que cada uno reciba la información que realmente necesita. No sobrecargamos a los socios franquiciados con información sobre restaurantes ni a los restaurantes con información sobre tiendas. Se trata de información relevante para su función específica».
Proporcionar a los socios de franquicia contenido relevante y protegerlos de la información corporativa que no les concierna
Comunicarse con distintos públicos
Lograr coherencia en toda la organización
Búsqueda basada en inteligencia artificial
Permisos específicos y grupos de usuarios
Canales de televisión
Creación de una plataforma operativa de autoservicio
La ambición de Wonderfield va más allá de las comunicaciones internas tradicionales. El objetivo es crear un entorno de autoservicio en el que los equipos puedan encontrar rápidamente respuestas a cuestiones operativas sin tener que recurrir al correo electrónico ni elevar las consultas rutinarias a los canales de gestión.
Tanto si alguien necesita localizar un planograma, comprender una promoción en curso, identificar el servicio de mantenimiento, contratar a un miembro del equipo o resolver un problema informático, la plataforma debería ofrecer una vía sencilla para llegar a la respuesta correcta.
Este enfoque ofrece ventajas que van más allá de la comodidad. Al reducir las consultas repetitivas dirigidas a los servicios de asistencia, los equipos centrales pueden dedicar más tiempo al apoyo estratégico y a la mejora de los procesos empresariales.
«Si a un departamento le hacen la misma pregunta 50 veces, yo digo: hagamos algo al respecto. Ya sea creando contenido, mejorando la facilidad de búsqueda o actualizando las preguntas frecuentes. Así dedicamos nuestro tiempo de forma más eficiente y apoyamos mejor a los socios de franquicia y a los restaurantes».
Una versión de la verdad
La estrategia de comunicación de Wonderfield se basa en un principio sencillo: crear una única fuente de información fiable.
En lugar de que la información se almacene en unidades de disco individuales, se comparta de manera informal o se interprete de forma diferente según la ubicación, Ziik se está convirtiendo en el lugar donde los equipos saben que pueden encontrar las directrices más recientes y precisas.
Las páginas de los departamentos siguen una estructura coherente, independientemente de si los usuarios acceden a Finanzas, Contratación, TI, Operaciones u otra área. Los diseños estandarizados, las preguntas frecuentes, los enlaces rápidos y la información de contacto ayudan a los usuarios a navegar por el contenido de forma más eficaz y crean una experiencia familiar en toda la plataforma.
«Una única versión de la verdad. Hay una sola respuesta, no varias respuestas».
Impulsar el autoservicio mediante la inteligencia artificial
La introducción de la búsqueda basada en inteligencia artificial supone la siguiente etapa de la estrategia de comunicación digital de Wonderfield. En lugar de buscar manualmente en documentos o en las páginas de los departamentos, los usuarios solo tienen que formular una pregunta y reciben una respuesta inmediata basada en el contenido disponible en toda la plataforma.
Esta tecnología no solo mejora el acceso a la información, sino que también pone de relieve oportunidades de mejora continua. Si los usuarios no encuentran una respuesta, esto da lugar a una revisión para determinar si existe el contenido necesario o si es preciso actualizarlo.
«El motor de búsqueda basado en IA va a facilitar mucho la vida a todo el mundo. El simple hecho de poder escribir lo que necesitas y recibir la respuesta al instante es algo tremendamente positivo. Ahorra tiempo y ayuda a nuestros equipos a acceder a la información correcta».
Para Wonderfield, mantener la calidad de la información es tan importante como facilitar su búsqueda.
«Es necesario actualizar la plataforma, añadiendo información nueva y eliminando la obsoleta, además de incorporar las sugerencias de nuestros equipos para ayudarles a desempeñar sus funciones».
Diseñado para apoyar el crecimiento
La escalabilidad se ha convertido en otra ventaja importante.
A medida que la empresa crece, la plataforma puede asignar automáticamente a los usuarios a los grupos, regiones y estructuras departamentales adecuados. Las nuevas sedes se pueden integrar rápidamente, mientras que las sedes cerradas se pueden eliminar sin necesidad de una gestión administrativa exhaustiva.
Estas capacidades contribuyen a garantizar que la gobernanza se mantenga coherente a medida que la organización crece, reduciendo el trabajo manual y mejorando al mismo tiempo la experiencia del usuario.
El éxito de la implantación en el Reino Unido e Irlanda está contribuyendo ahora a impulsar una adopción más amplia en todo el Grupo Wonderfield. Se están compartiendo las experiencias adquiridas con la empresa Sushi Take en España, al tiempo que se están explorando nuevas oportunidades en otras áreas de la organización.
«Se trata de que mejoremos como franquiciador para facilitar la vida al franquiciado».
Una colaboración centrada en la mejora continua
Para Graeme Barnes, la relación con Ziik va más allá de una simple plataforma tecnológica. Tras haber ocupado puestos de responsabilidad en el sector hotelero durante más de dos décadas, es consciente del valor que tiene colaborar con proveedores que cuestionan las ideas preconcebidas y ayudan a resolver los problemas de forma eficaz.
La relación entre Wonderfield y Ziik ha evolucionado hasta convertirse en una colaboración centrada en la mejora continua, la innovación y las opiniones de los usuarios. Las ideas aportadas por los socios franquiciados, los equipos de los restaurantes y los departamentos de apoyo suelen marcar el rumbo de los futuros desarrollos y mejoras.
«Wonderfield y Ziik mantienen una relación fantástica. Trabajamos juntos para que la plataforma sea lo mejor posible para nuestros equipos. Podemos proponer ideas de mejora basándonos en los comentarios que recibimos de nuestra gente».
Búsqueda basada en inteligencia artificial
Los usuarios pueden plantear preguntas directamente y recibir respuestas basadas en la información disponible en toda la plataforma, lo que facilita el acceso y la navegación por el contenido operativo.
Permisos específicos y grupos de usuarios
El contenido se puede adaptar a los socios de franquicia, los restaurantes, los departamentos y otros públicos, lo que garantiza que los usuarios solo reciban información relevante para ellos.
Canales de televisión
Las actualizaciones operativas importantes pueden publicarse en canales controlados, lo que evita que la información valiosa se pierda entre conversaciones más amplias.
Análisis de uso y confirmaciones de lectura
Las herramientas de generación de informes ayudan a Wonderfield a conocer los niveles de participación, supervisar la adopción e identificar oportunidades para mejorar la eficacia de la comunicación.
«Ziik se ha convertido en el pilar operativo de nuestra estrategia de comunicación, proporcionando una única fuente fiable de información para nuestros equipos y socios franquiciados».
Graeme Barnes
Jefe de Operaciones Centrales
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