De 400 inicios de sesión al mes a cientos cada semana: cómo Sibylla logró recuperar la participación de los clientes en 120 restaurantes gracias a Ziik

Acerca de la empresa

Sibylla es una de las marcas de comida rápida más antiguas y con más historia de Suecia, con unos 120 restaurantes en franquicia repartidos por todo el país. La cadena funciona al 100 % mediante franquicias, lo que significa que cada restaurante está gestionado por un empresario independiente, pero bajo una marca, unos estándares y unas directrices operativas comunes. Esa estructura genera dinamismo y un sentido de pertenencia local, pero también hace que la comunicación y el intercambio de conocimientos sean fundamentales.

Retos a los que se enfrenta Ziik

Nuestra antigua intranet se había vuelto demasiado complicada de gestionar y demasiado difícil de navegar.

«Se convirtió en un auténtico caos», recuerda Jimi Metz, director general de Sibylla, «había miles de documentos y era imposible encontrar lo que buscabas».

Y lo que es peor, explica: «No estaba optimizada para nuestro negocio, y la consecuencia fue que casi nadie la utilizaba». El resultado fue que la gente dejó de iniciar sesión. Al mismo tiempo, uno de los mayores retos del sector de las franquicias seguía sin resolverse.

«Uno de los mayores retos en una cadena de franquicias es difundir las mejores prácticas. Hay que dedicar mucho tiempo a hacerlo bien», afirma Jimi Metz. Y con 120 restaurantes, eso significaba que había una gran cantidad de conocimientos valiosos que, potencialmente, quedaban confinados en los restaurantes locales.

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Requisitos para una nueva solución

Cuando Sibylla se puso a buscar una nueva plataforma de intranet, sus requisitos eran muy claros. La nueva plataforma tendría que ser:

· Fácil de usar

· Fácil de administrar

· Moderno y adaptado a dispositivos móviles

· Capacidad para crecer junto con la cadena

«No teníamos requisitos muy exigentes», dice Jimi, «pero para nosotros, solucionar aspectos básicos como ese supondría una gran diferencia».

Jimi Metz ya conocía Ziik de su anterior trabajo en otra cadena de restaurantes: «Para mí, Ziik era como cualquier otra red social, pero en forma de intranet. Sencillo y fácil». Esa sencillez era importante, sobre todo en una cadena con empleados de diferentes edades, orígenes y niveles de confianza en el uso de las tecnologías digitales.

Resultados

Participación: la gente realmente quiere iniciar sesión en
. El cambio más notable desde el lanzamiento de Ziik se ha producido en el comportamiento de los usuarios. Ziik está diseñado para fomentar la interacción a través de «me gusta», comentarios, preguntas y comparticiones. De unas 400 sesiones de inicio de sesión mensuales en total, Sibylla registra ahora cientos de usuarios únicos cada semana y casi todos los miembros de la cadena leen las publicaciones importantes.

«Se anima de forma natural a la gente a participar: a responder, a dar «me gusta» y a hacer preguntas. El sistema ayuda a ello», explica Jimi Metz. «Para nosotros, eso supone un cambio radical».

Una cultura de cadena más sólida y positiva
Para Jimi Metz, el efecto va más allá de los mecanismos de comunicación. La capacidad de compartir logros, fotografías, consejos operativos y palabras de ánimo ha reforzado el sentido de pertenencia entre los restaurantes.

«Ziik contribuye a crear un ambiente positivo y un impulso positivo en la plataforma, y eso transmite energía positiva a toda la cadena», afirma.  

Las mejores prácticas se difunden ahora de forma natural
. En lugar de limitarse a una comunicación estructurada de arriba abajo, los restaurantes comparten ahora las mejoras operativas directamente a través de Ziik. «Podemos subir imágenes, consejos y trucos en todo momento. Eso ayuda mucho a que la cadena siga avanzando», afirma Jimi. Algunos franquiciados incluso empezaron a utilizar Ziik internamente en sus propios restaurantes sin que se les hubiera indicado hacerlo. «Empezaron a explorarlo por su cuenta, crearon su propia estructura y comenzaron a utilizarlo a diario».

‍Una base sólida para la incorporación
Ziik se ha convertido en parte del paquete de incorporación tanto para los nuevos franquiciados como para los nuevos empleados. «Ziik es ahora una parte muy importante de nuestro proceso de incorporación. El manual está ahí, toda la información está ahí».

Funciones favoritas

Comunicación directa en toda la cadena
Para Jimi Metz, uno de los principales puntos fuertes de Ziik es la sencillez de la comunicación directa. La sede central puede publicar actualizaciones, los franquiciados pueden responder de inmediato y el diálogo se desarrolla de forma abierta, en lugar de a través de largos hilos de correo electrónico.

«La comunicación directa entre todos los que forman parte del sistema es fantástica».

Elimina las fricciones y acorta la distancia entre 120 restaurantes independientes y la dirección central.

Una estructura de manual diseñada para el sistema de franquicias
En un modelo de franquicia, la coherencia operativa lo es todo. El módulo de manual de Ziik ofrece a Sibylla un espacio fiable y con función de búsqueda donde consultar las directrices, normas y procedimientos.

«Para una cadena de franquicias, la estructura del manual es absolutamente fundamental».

En lugar de documentos obsoletos repartidos por distintas carpetas, ahora todo se encuentra en un único espacio, siempre actualizado y accesible.

Fácil gestión desde la sede central
Desde el punto de vista de la gestión, la simplicidad del back-end es tan importante como la del front-end.

«Es muy fácil de gestionar. Eso es algo que valoro mucho».

La gestión de usuarios, la publicación de actualizaciones y la organización de la información ya no requieren soluciones técnicas improvisadas, lo que facilita que la plataforma siga siendo relevante y activa.

Fácil integración con aplicaciones externas
Sibylla ha integrado su plataforma de formación digital directamente en Ziik, convirtiéndola en un punto de acceso natural no solo para la comunicación, sino también para el desarrollo de los empleados.

«Hemos integrado nuestra plataforma de aprendizaje y tenemos previsto ir añadiendo más cosas con el tiempo».

La capacidad de integrar otras aplicaciones con Ziik convierte a la plataforma en una parte importante de la infraestructura de la empresa, y no solo en un canal de noticias.