400 kirjautumisesta kuukaudessa satoihin viikoittain: kuinka Sibylla onnistui parantamaan asiakaskokemusta 120 ravintolassaan Ziikin avulla

Yrityksestä

Sibylla on yksi Ruotsin vanhimmista ja perinteikkäimmistä pikaruokabrändeistä, jolla on noin 120 franchising-ravintolaa eri puolilla maata. Ketju toimii täysin franchising-periaatteella, mikä tarkoittaa, että kutakin ravintolaa johtaa itsenäinen yrittäjä, mutta yhteisen brändin, yhteisten standardien ja yhteisten toimintaohjeiden puitteissa. Tämä rakenne luo dynamiikkaa ja paikallista omistajuutta, mutta tekee myös viestinnästä ja tiedon jakamisesta ratkaisevan tärkeää.

Haasteet ennen Ziikin käyttöönottoa

Vanha intranet-verkostomme oli tullut liian monimutkaiseksi hallita ja siinä oli liian vaikea liikkua.

”Siitä tuli todellinen painajainen”, muistelee Sibyllan toimitusjohtaja Jimi Metz, ”asiakirjoja oli tuhansia, eikä etsimäänsä ollut mahdotonta löytää.”

Vielä pahempaa, hän selittää: ”Sitä ei ollut optimoitu liiketoimintamme tarpeisiin, minkä seurauksena lähes kukaan ei käyttänyt sitä.” Tuloksena oli, että ihmiset lakkasivat kirjautumasta sisään. Samalla yksi franchising-toiminnan suurimmista haasteista jäi ratkaisematta.

”Yksi franchising-ketjun suurimmista haasteista on parhaiden käytäntöjen levittäminen. Niiden hiomiseen menee paljon aikaa”, sanoo Jimi Metz. Ja kun ravintoloita on 120, tämä tarkoitti sitä, että paikallisissa ravintoloissa saattoi olla paljon arvokasta tietoa, joka ei päässyt esiin.

‍

Uuden ratkaisun vaatimukset

Kun Sibylla ryhtyi etsimään uutta intranet-alustaa, sen vaatimukset olivat selkeät. Uuden alustan tuli olla:

· Helppokäyttöinen

· Helppo hallinnoida

· Moderni ja mobiiliystävällinen

· Kyky kasvaa ketjun mukana

”Meillä ei ollut kovin korkeita vaatimuksia”, Jimi sanoo, ”mutta meille jo sellaisten perusasioiden korjaaminen merkitsisi valtavaa eroa.”

Jimi Metz tunsi Ziikin jo aiemmasta työkokemuksestaan toisessa ravintolaketjussa: ”Minusta Ziik tuntui aivan samalta kuin useimmat sosiaalisen median palvelut, mutta intranetin muodossa. Yksinkertainen ja helppokäyttöinen.” Tuo yksinkertaisuus oli tärkeää etenkin ketjussa, jossa oli edustettuna monia ikäryhmiä, erilaisia taustoja ja vaihtelevia digitaalisia taitoja.

Tulokset

Sitoutuminen: ihmiset todella haluavat kirjautua sisään
Ziikin lanseerauksen jälkeen näkyvin muutos on tapahtunut käyttäjien käyttäytymisessä. Ziik on suunniteltu edistämään vuorovaikutusta tykkäysten, kommenttien, kysymysten ja jakamisen kautta. Aiemmista noin 400 kuukausittaisesta kirjautumisesta Sibylla näkee nyt satoja yksilöllisiä käyttäjiä joka viikko, ja ketjun lähes kaikki lukevat tärkeät viestit.

”Ihmisiä kannustetaan luonnostaan olemaan aktiivisia: vastaamaan, tykkäämään ja esittämään kysymyksiä. Järjestelmä auttaa tässä”, Jimi Metz selittää. ”Se on meille käänteentekevä asia.”

Vahvempi ja positiivisempi ketjukulttuuri
Jimi Metzin mielestä vaikutus ulottuu viestinnän käytännön puolen ulkopuolelle. Mahdollisuus jakaa onnistumisia, kuvia, käytännön vinkkejä ja kannustusta on vahvistanut ravintoloiden välistä yhteenkuuluvuuden tunnetta.

”Ziik auttaa luomaan alustalle positiivisen ilmapiirin ja motivaatiota, mikä levittää positiivista energiaa koko ketjuun”, hän sanoo.  

Parhaat käytännöt leviävät nyt luonnollisesti
Aiemman pelkän ylhäältä alaspäin suuntautuvan viestinnän sijaan ravintolat jakavat nyt toiminnallisia parannuksia suoraan Ziikin kautta. ”Voimme ladata kuvia, vinkkejä ja neuvoja milloin tahansa. Se auttaa todella viemään ketjua eteenpäin”, Jimi sanoo. Jotkut franchising-yrittäjät alkoivat jopa käyttää Ziikiä sisäisesti omissa ravintoloissaan ilman, että heitä olisi siihen kehotettu. ”He alkoivat tutkia sitä omatoimisesti, rakensivat oman toimintamallinsa ja alkoivat käyttää sitä päivittäin.”

‍
in perehdyttämisen tukipilariZiik on otettu osaksi uusien franchising-yrittäjien ja myös uusien työntekijöiden perehdyttämispakettia. ”Ziik on nykyään erittäin tärkeä osa perehdyttämistämme. Siellä on käsikirja, ja kaikki tarvittavat tiedot löytyvät sieltä.”

Suosikkitoiminnot

Suora viestintä koko ketjun sisällä
Jimi Metzin mielestä yksi Ziikin suurimmista vahvuuksista on suoran viestinnän helppous. Pääkonttori voi julkaista päivityksiä, franchising-yrittäjät voivat vastata niihin välittömästi, ja vuoropuhelu käydään avoimesti sen sijaan, että se tapahtuisi pitkien sähköpostiketjujen kautta.

”Järjestelmän kaikkien käyttäjien välinen suora viestintä on loistavaa.”

Se poistaa kitkaa ja lyhentää etäisyyttä 120 itsenäisen ravintolan ja keskushallinnon välillä.

Franchising-toimintaan suunniteltu käsikirjarakenne
Franchising-mallissa toiminnan yhdenmukaisuus on kaiken A ja O. Ziikin käsikirjamoduuli tarjoaa Sibyllalle yhden luotettavan ja hakutoiminnolla varustetun paikan ohjeille, standardeille ja menettelytavoille.

”Franchising-ketjulle käsikirjan rakenne on ehdottoman tärkeä.”

Aikaisempien, eri kansioihin hajallaan olevien asiakirjojen sijaan kaikki löytyy nyt yhdestä, jatkuvasti päivitettävästä ja helposti käytettävästä paikasta.

Helppo hallinnointi pääkonttorista käsin
Johtamisen näkökulmasta järjestelmän taustapuolisen hallinnan helppous on yhtä tärkeää kuin käyttöliittymän helppous.

”Sen hallinnointi on todella helppoa. Arvostan sitä todella paljon.”

Käyttäjien hallinta, päivitysten julkaiseminen ja tiedon jäsentäminen eivät enää vaadi teknisiä kiertotapoja, mikä helpottaa alustan pitämistä ajantasaisena ja aktiivisena.

Helppo integrointi ulkoisiin sovelluksiin
Sibylla on integroinut digitaalisen koulutusalustansa suoraan Ziikiin, mikä tekee siitä luonnollisen lähtökohdan paitsi viestintään myös työntekijöiden kehittämiseen.

”Olemme integroineet oppimisalustamme, ja aiomme lisätä siihen uusia ominaisuuksia ajan mittaan.”

Mahdollisuus integroida muita sovelluksia Ziikiin tekee alustasta tärkeän osan yrityksen infrastruktuuria, eikä se ole pelkkä uutissyöte.