Uma única fonte de verdade: como a Wonderfield utiliza a comunicação como ferramenta operacional estratégica

Sobre o Grupo Wonderfield

O Wonderfield Group é uma empresa alimentar internacional e multicanal que opera nas áreas da restauração, quiosques de retalho, produção e franchising. No Reino Unido e na Irlanda, a empresa conta com 33 restaurantes YO! Sushi e mais de 550 quiosques de retalho de várias marcas, incluindo YO! Sushi, Panku, Bento, Sushi Circle e UZUZU. Enquanto os restaurantes são geridos diretamente pela empresa, cerca de 95% dos quiosques são operados por parceiros de franchising. 

Isto cria um ambiente operacional altamente diversificado. As equipas dos restaurantes da empresa, os parceiros de franquia, os colegas que trabalham no terreno e as funções de apoio centrais necessitam todos de acesso à informação, mas as suas necessidades são, muitas vezes, diferentes. Por isso, garantir uma comunicação direcionada e relevante, mantendo simultaneamente a consistência em toda a organização, é fundamental para o sucesso operacional.

Desafios perante a Ziik

Ultrapassar a partilha tradicional de informação

Tal como muitas organizações, a Wonderfield dependia, historicamente, de uma combinação de sistemas, incluindo o SharePoint, uma intranet corporativa e o Ziik. À medida que o negócio evoluiu e a sua operação de quiosques passou de locais principalmente detidos pela empresa para um modelo predominantemente baseado em franchising, as necessidades de comunicação tornaram-se cada vez mais complexas. 

O desafio já não se resumia simplesmente a publicar informação. A empresa precisava de uma forma de:

• Comunicar-se de forma eficaz com vários públicos.
• Assegurar que a informação se mantivesse relevante e direcionada.
• Proporcionar aos parceiros de franquia acesso aos conteúdos de que necessitavam.
• Proteja-os de informação empresarial irrelevante.
• Promover a coerência em toda a organização.

Para resolver esta questão, a Wonderfield levou a cabo uma revisão aprofundada da forma como a Ziik estava estruturada, governada e gerida. Sob a liderança da equipa de Operações Centrais, a plataforma foi redesenhada para melhor responder às diversas necessidades dos seus utilizadores. 

Atualmente, o Ziik funciona como um centro de informação para as equipas da empresa e para os parceiros de franquia, com permissões e estruturas de conteúdo concebidas com base na relevância operacional.

«A hierarquia e a forma como a plataforma é gerida permitem-nos garantir que as pessoas recebem a informação de que realmente precisam. Não sobrecarregamos os parceiros de franquia com informação sobre restaurantes, nem os restaurantes com informação sobre retalho. Trata-se de informação relevante para a sua função específica.»

Requisitos para uma nova solução

Criação de uma plataforma operacional de autoatendimento

A ambição da Wonderfield vai além das comunicações internas tradicionais. O objetivo é criar um ambiente de autoatendimento onde as equipas possam encontrar rapidamente respostas a questões operacionais, sem terem de recorrer a e-mails nem encaminhar questões rotineiras através dos canais de gestão. 

Quer alguém precise de localizar um planograma, compreender uma promoção em curso, identificar apoio à manutenção, recrutar um membro da equipa ou resolver um problema de TI, a plataforma deve proporcionar um caminho simples até à resposta correta. 

Esta abordagem traz benefícios que vão além da conveniência. Ao reduzir o número de pedidos de informação repetitivos dirigidos às funções de apoio, as equipas centrais podem dedicar mais tempo ao apoio estratégico e à melhoria dos processos empresariais.

«Se um departamento receber a mesma pergunta 50 vezes, eu digo: vamos fazer algo a esse respeito. Seja criando conteúdos, melhorando a facilidade de pesquisa ou atualizando as perguntas frequentes. Isso significa que aproveitamos o nosso tempo de forma mais eficiente e apoiamos os parceiros de franquia e os restaurantes de maneira mais eficaz.» 

Resultados

Uma versão da verdade

No cerne da estratégia de comunicação da Wonderfield está um princípio simples: criar uma fonte única e fiável de informação. 

Em vez de a informação ser armazenada em unidades de disco individuais, partilhada de forma informal ou interpretada de forma diferente consoante o local, o Ziik está a tornar-se o local onde as equipas sabem que podem encontrar as orientações mais recentes e precisas. 

As páginas dos departamentos seguem uma estrutura consistente, quer os utilizadores estejam a aceder às secções de Finanças, Recrutamento, TI, Operações ou a qualquer outra área funcional. Os layouts padronizados, as perguntas frequentes, os links rápidos e as informações de contacto ajudam os utilizadores a navegar pelo conteúdo de forma mais eficaz e a criar uma experiência familiar em toda a plataforma. 

«Uma única versão da verdade. Há uma resposta, não respostas diferentes.»

Acelerar o autoatendimento através da IA

A introdução da pesquisa baseada em IA representa a próxima etapa da estratégia de comunicação digital da Wonderfield. Em vez de pesquisarem manualmente em documentos ou nas páginas dos departamentos, os utilizadores podem simplesmente fazer uma pergunta e receber uma resposta imediata com base no conteúdo disponível em toda a plataforma. 

A tecnologia não só melhora o acesso à informação como também destaca oportunidades de melhoria contínua. Se os utilizadores não conseguirem encontrar uma resposta, isso leva a uma análise para verificar se o conteúdo necessário existe ou se precisa de ser atualizado. 

«O motor de busca com IA vai facilitar significativamente a vida de toda a gente. Se bastar digitar o que se precisa e receber a resposta instantaneamente, isso é extremamente positivo. Poupa tempo e ajuda as nossas equipas a aceder à informação correta.» 

Para a Wonderfield, garantir a qualidade da informação é tão importante quanto torná-la pesquisável.

«A plataforma precisa de ser atualizada, com a adição de novas informações e a remoção das informações desatualizadas, a par de sugestões das nossas equipas para as ajudar a desempenhar as suas funções». 

Concebido para apoiar o crescimento

A escalabilidade tornou-se outra vantagem significativa.

À medida que a empresa cresce, a plataforma pode integrar automaticamente os utilizadores nos grupos, regiões e estruturas departamentais adequados. É possível integrar rapidamente novas localizações, enquanto as localizações encerradas podem ser removidas sem grande esforço administrativo. 

Estas funcionalidades ajudam a garantir que a governação se mantém coerente à medida que a organização se expande, reduzindo o trabalho manual e melhorando simultaneamente a experiência do utilizador. 

O sucesso da implementação no Reino Unido e na Irlanda está agora a contribuir para uma adoção mais ampla em todo o Grupo Wonderfield. As lições aprendidas estão a ser partilhadas com a empresa Sushi Take, em Espanha, enquanto se exploram novas oportunidades noutras áreas da organização.

«O que está em causa é melhorarmo-nos enquanto franqueador, para facilitar a vida do franqueado.» 

Uma parceria centrada na melhoria contínua

Para Graeme Barnes, a relação com a Ziik vai além de uma plataforma tecnológica. Tendo passado mais de duas décadas em cargos de liderança no setor hoteleiro, ele reconhece o valor de trabalhar em colaboração com fornecedores que questionam os pressupostos e ajudam a resolver problemas de forma eficaz. 

A relação entre a Wonderfield e a Ziik evoluiu para uma parceria centrada na melhoria contínua, na inovação e no feedback dos utilizadores. As ideias geradas pelos parceiros de franquia, pelas equipas dos restaurantes e pelas funções de apoio influenciam frequentemente os desenvolvimentos e melhorias futuros. 

«A Wonderfield e a Ziik têm uma relação fantástica. Trabalhamos em conjunto para tornar a plataforma a melhor possível para as nossas equipas. Podemos apresentar ideias de desenvolvimento com base no feedback que recebemos dos nossos colaboradores.» 

Funcionalidades favoritas

Pesquisa com tecnologia de IA

Os utilizadores podem fazer perguntas diretamente e receber respostas baseadas em informações disponíveis em toda a plataforma, o que facilita o acesso e a navegação pelo conteúdo operacional. 

Permissões específicas e grupos de utilizadores

O conteúdo pode ser adaptado aos parceiros de franquia, restaurantes, departamentos e outros públicos, garantindo que os utilizadores recebam apenas informações que lhes sejam relevantes. 

Canais de transmissão

As atualizações operacionais críticas podem ser publicadas em canais controlados, evitando que informações importantes se percam no meio de conversas mais amplas. 

Análise de utilização e confirmações de leitura

As ferramentas de análise ajudam a Wonderfield a compreender os níveis de envolvimento, a acompanhar a adoção e a identificar oportunidades para melhorar a eficácia da comunicação.