Eén bron van waarheid: hoe Wonderfield communicatie inzet als strategisch operationeel instrument

Over Wonderfield Group

Wonderfield Group is een internationale, multichannel-voedingsonderneming die actief is op het gebied van restaurants, verkoopkiosken, productie en franchising. In het Verenigd Koninkrijk en Ierland omvat het bedrijf 33 YO! Sushi-restaurants en meer dan 550 verkoopkiosken van verschillende merken, waaronder YO! Sushi, Panku, Bento, Sushi Circle en UZUZU. Terwijl de restaurants door het hoofdkantoor worden beheerd, wordt ongeveer 95% van de kiosken geëxploiteerd door franchisepartners. 

Dit zorgt voor een zeer diverse operationele omgeving. Zowel de teams van bedrijfsrestaurants, franchisepartners, collega’s in het veld als centrale ondersteunende afdelingen hebben allemaal toegang tot informatie nodig, maar hun behoeften lopen vaak uiteen. Het is daarom van cruciaal belang voor het operationele succes om gerichte, relevante communicatie te bieden en tegelijkertijd de consistentie binnen de hele organisatie te waarborgen.

Uitdagingen vóór Ziik

Verder gaan dan de traditionele manier van informatie-uitwisseling

Net als veel andere organisaties maakte Wonderfield in het verleden gebruik van een combinatie van systemen, waaronder SharePoint, een bedrijfsintranet en Ziik. Naarmate het bedrijf zich verder ontwikkelde en de exploitatie van de kiosken verschuifde van voornamelijk eigen vestigingen naar een overwegend franchisemodel, werden de communicatiebehoeften steeds complexer. 

De uitdaging bestond niet langer alleen uit het publiceren van informatie. Het bedrijf had een manier nodig om:

• Effectief communiceren met verschillende doelgroepen.
• Zorg ervoor dat de informatie relevant en doelgericht bleef.
• Geef franchisepartners toegang tot de inhoud die ze nodig hadden.
• Bescherm hen tegen irrelevante bedrijfsinformatie.
• Zorg voor consistentie binnen de hele organisatie.

Om dit aan te pakken, heeft Wonderfield een grondige evaluatie uitgevoerd van de structuur, het bestuur en het beheer van Ziik. Onder leiding van het Central Operations-team werd het platform opnieuw ontworpen om beter tegemoet te komen aan de uiteenlopende behoeften van de gebruikers. 

Tegenwoordig fungeert Ziik als een centraal informatiecentrum voor zowel bedrijfsteams als franchisepartners, met toegangsrechten en inhoudsstructuren die zijn afgestemd op de operationele behoeften.

“Dankzij de hiërarchie en de manier waarop het platform wordt beheerd, kunnen we ervoor zorgen dat mensen precies die informatie krijgen die ze nodig hebben. We overspoelen franchisepartners niet met informatie over restaurants, en restaurants niet met informatie over de detailhandel. Het gaat om informatie die relevant is voor hun specifieke functie.”

Vereisten voor de nieuwe oplossing

Een zelfbedieningsplatform opzetten

De ambitie van Wonderfield reikt verder dan traditionele interne communicatie. Het doel is om een selfservice-omgeving te creëren waarin teams snel antwoorden op operationele vragen kunnen vinden, zonder dat ze daarvoor op e-mails hoeven te vertrouwen of routinematige vragen via managementkanalen moeten doorgeven. 

Of iemand nu een planogram moet vinden, inzicht moet krijgen in een lopende actie, ondersteuning voor onderhoud moet zoeken, een teamlid moet werven of een IT-probleem moet oplossen: het platform moet een eenvoudige weg naar het juiste antwoord bieden. 

Deze aanpak biedt meer voordelen dan alleen gemak. Door het aantal herhaalde vragen aan ondersteunende afdelingen te verminderen, kunnen centrale teams meer tijd besteden aan strategische ondersteuning en bedrijfsverbetering.

“Als een afdeling dezelfde vraag 50 keer krijgt, zeg ik: laten we daar iets aan doen. Of het nu gaat om het maken van content, het verbeteren van de vindbaarheid of het bijwerken van de veelgestelde vragen. Zo besteden we onze tijd efficiënter en kunnen we franchisepartners en restaurants beter ondersteunen.” 

Resultaten

Eén versie van de waarheid

De communicatiestrategie van Wonderfield is gebaseerd op een eenvoudig principe: het creëren van één enkele, betrouwbare informatiebron. 

In plaats van dat informatie verspreid over afzonderlijke schijven wordt opgeslagen, informeel wordt gedeeld of op verschillende locaties op verschillende manieren wordt geïnterpreteerd, wordt Ziik dé plek waar teams weten dat ze de meest recente en nauwkeurige richtlijnen kunnen vinden. 

De afdelingspagina’s hebben een uniforme structuur, of gebruikers nu naar Financiën, Werving, IT, Bedrijfsvoering of een andere afdeling gaan. Dankzij gestandaardiseerde lay-outs, veelgestelde vragen, snelkoppelingen en contactgegevens kunnen gebruikers gemakkelijker door de inhoud navigeren en ontstaat er een herkenbare ervaring op het hele platform. 

“Eén versie van de waarheid. Er is één antwoord, geen verschillende antwoorden.”

Zelfbediening versnellen met behulp van AI

De introductie van AI-gestuurde zoekfuncties vormt de volgende stap in de digitale communicatiestrategie van Wonderfield. In plaats van handmatig door documenten of afdelingspagina’s te zoeken, kunnen gebruikers nu eenvoudig een vraag stellen en krijgen ze direct een antwoord op basis van de inhoud die op het hele platform beschikbaar is. 

De technologie verbetert niet alleen de toegang tot informatie, maar wijst ook op mogelijkheden voor voortdurende verbetering. Als gebruikers geen antwoord kunnen vinden, wordt er nagegaan of de benodigde inhoud al bestaat of dat deze moet worden bijgewerkt. 

“De AI-zoekmachine gaat het leven voor iedereen aanzienlijk gemakkelijker maken. Als je gewoon kunt intypen wat je nodig hebt en direct het antwoord krijgt, is dat een enorm pluspunt. Het bespaart tijd en helpt onze teams om de juiste informatie te vinden.” 

Voor Wonderfield is het waarborgen van de kwaliteit van de informatie net zo belangrijk als het doorzoekbaar maken ervan.

“Het platform moet worden bijgewerkt: er moet nieuwe informatie worden toegevoegd en verouderde informatie worden verwijderd, en er moeten suggesties van onze teams worden opgenomen om hen te helpen hun taken uit te voeren”. 

Ontworpen om groei te ondersteunen

Schaalbaarheid is een ander belangrijk voordeel geworden.

Naarmate het bedrijf groeit, kan het platform gebruikers automatisch indelen in de juiste groepen, regio’s en afdelingsstructuren. Nieuwe vestigingen kunnen snel worden geïntegreerd, terwijl gesloten vestigingen zonder veel administratieve rompslomp kunnen worden verwijderd. 

Deze mogelijkheden dragen ertoe bij dat het beheer consistent blijft naarmate de organisatie groeit, waardoor de handmatige inspanningen worden verminderd en de gebruikerservaring wordt verbeterd. 

Het succes van de implementatie in het Verenigd Koninkrijk en Ierland draagt er nu toe bij dat het concept op grotere schaal wordt ingevoerd binnen de Wonderfield Group. De opgedane ervaringen worden gedeeld met de Sushi Take-tak in Spanje, terwijl er ook in andere delen van de organisatie naar verdere mogelijkheden wordt gekeken.

“Het gaat erom dat wij ons als franchisegever verbeteren om het leven van de franchisenemer aangenamer te maken.” 

Een partnerschap gericht op voortdurende verbetering

Voor Graeme Barnes gaat de relatie met Ziik verder dan alleen een technologieplatform. Na meer dan twintig jaar in leidinggevende functies in de horeca te hebben gewerkt, beseft hij hoe waardevol het is om samen te werken met leveranciers die gangbare aannames ter discussie stellen en helpen om problemen effectief op te lossen. 

De relatie tussen Wonderfield en Ziik is uitgegroeid tot een partnerschap waarin voortdurende verbetering, innovatie en feedback van gebruikers centraal staan. Ideeën van franchisepartners, restaurantteams en ondersteunende afdelingen zijn vaak bepalend voor toekomstige ontwikkelingen en verbeteringen. 

“Wonderfield en Ziik hebben een geweldige samenwerking. We werken samen om het platform zo goed mogelijk te maken voor onze teams. We kunnen ontwikkelingsideeën aandragen op basis van de feedback die we van onze medewerkers krijgen.” 

Favoriete functies

Door AI aangestuurde zoekfunctie

Gebruikers kunnen rechtstreeks vragen stellen en antwoorden krijgen op basis van informatie die overal op het platform beschikbaar is, waardoor operationele inhoud gemakkelijker toegankelijk en overzichtelijker wordt. 

Gerichte machtigingen en gebruikersgroepen

De inhoud kan worden afgestemd op franchisepartners, restaurants, afdelingen en andere doelgroepen, zodat gebruikers alleen informatie ontvangen die voor hen relevant is. 

Uitzendkanalen

Belangrijke operationele updates kunnen via gecontroleerde kanalen worden gepubliceerd, waardoor wordt voorkomen dat waardevolle informatie verloren gaat in bredere discussies. 

Gebruiksstatistieken en leesbevestigingen

Met behulp van rapportagetools kan Wonderfield inzicht krijgen in de mate van betrokkenheid, de acceptatie volgen en mogelijkheden identificeren om de effectiviteit van de communicatie te verbeteren.