Eine einzige Quelle der Wahrheit: Wie Wonderfield Kommunikation als strategisches Betriebsinstrument nutzt

Über die Wonderfield Group

Die Wonderfield Group ist ein internationales, über verschiedene Vertriebskanäle tätiges Lebensmittelunternehmen, das in den Bereichen Gastronomie, Verkaufsstände, Produktion und Franchising aktiv ist. In Großbritannien und Irland umfasst das Unternehmen 33 YO! Sushi-Restaurants und mehr als 550 Verkaufsstände verschiedener Marken, darunter YO! Sushi, Panku, Bento, Sushi Circle und UZUZU. Während die Restaurants vom Konzern selbst geführt werden, werden etwa 95 % der Verkaufsstände von Franchisepartnern betrieben. 

Dadurch entsteht ein äußerst vielfältiges betriebliches Umfeld. Die Teams in den Betriebsrestaurants, die Franchisepartner, die Mitarbeiter vor Ort und die zentralen Supportfunktionen benötigen alle Zugang zu Informationen, doch ihre Anforderungen unterscheiden sich oft voneinander. Eine gezielte und relevante Kommunikation bei gleichzeitiger Wahrung der Einheitlichkeit im gesamten Unternehmen ist daher entscheidend für den betrieblichen Erfolg.

Herausforderungen vor Ziik

Über den traditionellen Informationsaustausch hinaus

Wie viele andere Unternehmen stützte sich auch Wonderfield in der Vergangenheit auf eine Kombination verschiedener Systeme, darunter SharePoint, ein Unternehmensintranet und Ziik. Im Zuge der geschäftlichen Weiterentwicklung und der Umstellung des Kioskbetriebs von überwiegend firmeneigenen Standorten auf ein vorwiegend franchisebasiertes Modell wurden die Kommunikationsanforderungen immer komplexer. 

Die Herausforderung bestand nicht mehr nur darin, Informationen zu veröffentlichen. Das Unternehmen benötigte eine Möglichkeit, um:

• Effektiv mit verschiedenen Zielgruppen kommunizieren.
• Stellen Sie sicher, dass die Informationen relevant und zielgerichtet blieben.
• Den Franchisepartnern Zugang zu den benötigten Inhalten gewähren.
• Schützen Sie sie vor irrelevanten Unternehmensinformationen.
• Sorgen Sie für Einheitlichkeit im gesamten Unternehmen.

Um diesem Problem zu begegnen, führte Wonderfield eine umfassende Überprüfung der Struktur, der Steuerung und der Verwaltung von Ziik durch. Unter der Leitung des Central Operations-Teams wurde die Plattform neu gestaltet, um den vielfältigen Bedürfnissen ihrer Nutzer besser gerecht zu werden. 

Heute dient Ziik sowohl den Teams der Unternehmenszentrale als auch den Franchisepartnern als zentrale Informationsplattform, deren Zugriffsrechte und Inhaltsstrukturen auf die betriebliche Relevanz ausgerichtet sind.

„Dank der Hierarchie und der Art und Weise, wie die Plattform verwaltet wird, können wir sicherstellen, dass die Mitarbeiter genau die Informationen erhalten, die sie tatsächlich benötigen. Wir überhäufen weder unsere Franchisepartner mit Informationen aus dem Restaurantbereich noch die Restaurants mit Informationen aus dem Einzelhandel. Es handelt sich um Informationen, die für ihre jeweilige Rolle relevant sind.“

Anforderungen an die neue Lösung

Aufbau einer Self-Service-Betriebsplattform

Die Ziele von Wonderfield gehen über die traditionelle interne Kommunikation hinaus. Das Ziel ist es, eine Self-Service-Umgebung zu schaffen, in der Teams schnell Antworten auf operative Fragen finden können, ohne auf E-Mails zurückgreifen oder Routineanfragen über Managementkanäle eskalieren zu müssen. 

Ganz gleich, ob jemand ein Planogramm suchen, eine aktuelle Werbeaktion verstehen, Unterstützung bei der Instandhaltung finden, ein Teammitglied einstellen oder ein IT-Problem lösen möchte – die Plattform sollte einen unkomplizierten Weg zur richtigen Antwort bieten. 

Dieser Ansatz bietet Vorteile, die über den reinen Komfort hinausgehen. Durch die Reduzierung sich wiederholender Anfragen an die Support-Abteilungen können sich die zentralen Teams stärker auf strategische Unterstützung und die Optimierung der Geschäftsabläufe konzentrieren.

„Wenn einer Abteilung dieselbe Frage 50 Mal gestellt wird, sage ich: Lasst uns etwas dagegen unternehmen. Sei es durch die Erstellung von Inhalten, die Verbesserung der Suchfunktionen oder die Aktualisierung der FAQs. So nutzen wir unsere Zeit effizienter und können unsere Franchisepartner und Restaurants besser unterstützen.“ 

Resultate

Eine Version der Wahrheit

Im Mittelpunkt der Kommunikationsstrategie von Wonderfield steht ein einfaches Prinzip: die Schaffung einer einzigen, vertrauenswürdigen Informationsquelle. 

Anstatt dass Informationen auf einzelnen Laufwerken gespeichert, informell weitergegeben oder an verschiedenen Standorten unterschiedlich ausgelegt werden, entwickelt sich Ziik zu der Plattform, auf der Teams wissen, dass sie die aktuellsten und genauesten Anleitungen finden können. 

Die Seiten der Abteilungen folgen einer einheitlichen Struktur, unabhängig davon, ob Nutzer auf die Bereiche Finanzen, Personalbeschaffung, IT, Betrieb oder einen anderen Bereich zugreifen. Standardisierte Layouts, FAQs, Schnelllinks und Kontaktinformationen helfen den Nutzern, sich effektiver durch die Inhalte zu navigieren, und sorgen für eine einheitliche Benutzererfahrung auf der gesamten Plattform. 

„Eine Version der Wahrheit. Es gibt eine Antwort, nicht mehrere Antworten.“

Beschleunigung des Self-Service durch KI

Die Einführung der KI-gestützten Suche stellt die nächste Stufe der digitalen Kommunikationsstrategie von Wonderfield dar. Anstatt Dokumente oder Abteilungsseiten manuell zu durchsuchen, können Nutzer einfach eine Frage stellen und erhalten umgehend eine Antwort auf der Grundlage der auf der gesamten Plattform verfügbaren Inhalte. 

Die Technologie verbessert nicht nur den Zugang zu Informationen, sondern zeigt auch Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserungen auf. Wenn Nutzer keine Antwort finden, wird dadurch eine Überprüfung angestoßen, ob die erforderlichen Inhalte vorhanden sind oder aktualisiert werden müssen. 

„Die KI-Suchmaschine wird das Leben für alle erheblich erleichtern. Wenn man einfach eingeben kann, was man braucht, und sofort die Antwort erhält, ist das ein riesiger Vorteil. Das spart Zeit und hilft unseren Teams, auf die richtigen Informationen zuzugreifen.“ 

Für Wonderfield ist die Gewährleistung der Informationsqualität genauso wichtig wie die Suchbarkeit der Informationen.

„Die Plattform muss aktualisiert werden: Es müssen neue Informationen hinzugefügt und veraltete Informationen entfernt werden, und es sollten Vorschläge unserer Teams aufgenommen werden, um ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zu helfen.“ 

Auf Wachstum ausgelegt

Die Skalierbarkeit hat sich zu einem weiteren wesentlichen Vorteil entwickelt.

Mit dem Wachstum des Unternehmens kann die Plattform Nutzer automatisch den richtigen Gruppen, Regionen und Abteilungsstrukturen zuordnen. Neue Standorte lassen sich schnell integrieren, während geschlossene Standorte ohne großen Verwaltungsaufwand entfernt werden können. 

Diese Funktionen tragen dazu bei, dass die Governance auch bei wachsender Organisation einheitlich bleibt, wodurch der manuelle Aufwand reduziert und gleichzeitig die Benutzererfahrung verbessert wird. 

Der Erfolg der Umsetzung in Großbritannien und Irland trägt nun dazu bei, die breitere Einführung innerhalb der Wonderfield-Gruppe voranzutreiben. Die gewonnenen Erkenntnisse werden an das Unternehmen Sushi Take in Spanien weitergegeben, während in anderen Bereichen der Organisation weitere Möglichkeiten geprüft werden.

„Es geht darum, dass wir uns als Franchisegeber weiterentwickeln, um den Franchisenehmern das Leben zu erleichtern.“ 

Eine Partnerschaft, die auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist

Für Graeme Barnes geht die Beziehung zu Ziik über eine reine Technologieplattform hinaus. Nach mehr als zwei Jahrzehnten in Führungspositionen im Gastgewerbe weiß er den Wert einer engen Zusammenarbeit mit Lieferanten zu schätzen, die gängige Annahmen hinterfragen und dabei helfen, Probleme effektiv zu lösen. 

Die Beziehung zwischen Wonderfield und Ziik hat sich zu einer Partnerschaft entwickelt, deren Schwerpunkt auf kontinuierlicher Verbesserung, Innovation und Nutzer-Feedback liegt. Ideen von Franchisepartnern, Restaurantteams und Support-Abteilungen prägen häufig zukünftige Entwicklungen und Verbesserungen. 

„Wonderfield und Ziik pflegen eine hervorragende Zusammenarbeit. Wir arbeiten gemeinsam daran, die Plattform für unsere Teams so gut wie möglich zu gestalten. Auf der Grundlage des Feedbacks, das wir von unseren Mitarbeitern erhalten, können wir Entwicklungsideen einbringen.“ 

Lieblingsfunktionen

AI-gestützte Suche

Nutzer können direkt Fragen stellen und erhalten Antworten, die auf Informationen aus der gesamten Plattform basieren, wodurch der Zugriff auf betriebliche Inhalte und die Navigation darin vereinfacht werden. 

Zielgerichtete Berechtigungen und Benutzergruppen

Die Inhalte können auf Franchisepartner, Restaurants, Abteilungen und andere Zielgruppen zugeschnitten werden, sodass die Nutzer ausschließlich für sie relevante Informationen erhalten. 

Sender

Wichtige betriebliche Aktualisierungen können in kontrollierten Kanälen veröffentlicht werden, wodurch verhindert wird, dass wertvolle Informationen in den allgemeinen Unterhaltungen untergehen. 

Nutzungsanalysen und Lesebestätigungen

Mithilfe von Reporting-Tools kann Wonderfield den Grad der Interaktion erfassen, die Akzeptanz überwachen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikationseffektivität identifizieren.